期盼与收获

——纳税服务业务培训心得

内蒙古自治区地方税务纳税服务处 黄娜娜     2013-11-07 14:57:24

        在这个秋高气爽的九月，带着期盼，带着国家税务总局和内蒙古自治区地方税务局领导的关心和希望，我们一行50人来到了辽宁省税务高等专科学校开始了为期15天的“智力援西”--内蒙古自治区地税系统纳税服务骨干培训班的学习。这次培训既提升了我们的业务素质、丰富了税收知识，也表达了领导对我们基层一线纳税服务工作的殷切期盼。辽宁省税务高等专科学校是知识的殿堂，是税收学术研究的前沿阵地，也是我心中一个美好而向往的梦。当端坐于安静的课堂、聆听师尊教诲时，我感动于组织的培养和领导的关怀，又感悟于圆梦的快乐和人生的收获。在培训期间，圆满地完成了《纳税服务的形式和任务》、《纳税服务存在的问题及完善》《税收征管改革情况介绍》、《大厅人员的绩效管理》、《纳税服务中的沟通技巧与协调艺术》等15门课程的学习，课程几乎涉猎了国内外纳税服务方方面面的内容。老师们生动有趣的讲解，经典案例分析与模拟教学充分结合，学员们积极互动、研讨、交流，这些场景在我脑海里深深烙印下鲜活的印记。学校在安排好我们食宿学行的同时，为我们安排了丰富多彩的文体活动，使学员们加强了沟通、增进了友谊。 

        一、 经典课程
        最难忘阚玉梅老师的《破冰活动及拓展训练》课程，那时我们50个学员刚刚来到美丽的滨海城市大连，一切新奇又陌生，彼此也不熟悉，大家羞涩于表达。在阚老师热情的引导下，一场热身游戏就让我们放下芥蒂的心情，脸上都呈现出善意的微笑，彼此关注相互交流。我们每个人都处于一个团队中，尽管扮演的角色不一但要想更好的完成团队工作发挥队员潜能，形成全力就显得十分重要。在随机抽纸条找队友的轻松游戏中，我们组成了这15天并肩作战的四个团队，它们是“东西南北中”队、“6789”队、“海纳百川”队、“NUMBER ONE” 队，每个队的队名，队徽、队号都是所有队员智慧的结晶，是大家共同努力的结果。在这15天里，我们以团队为单位完成了《纳税服务平台建设》的研讨教学课程和《办税服务厅常见问题》的模拟实训课程。大家目标清晰，分工明确，协作配合，踊跃的出谋划策。你是导演，我是演员，他是场务一场自编、自导、自演、自评的办税服务厅情境剧成功上演。通过这些课程的学习，我们实现了思维、知识、工作能力、个人素质、团队协助的全面“升级”。
        最震撼曲川老师的《纳税服务中的沟通技巧和协调艺术》课程，睿智中不乏幽默，幽默中不乏典雅。在轻松诙谐中让我们体会到了语言的魅力，赢得了学员们的阵阵掌声。那句“四喜丸子”--学习学习、休息休息、米西米西、联系联系更成为学员间相传的话题。沟通是人与人之间最基本的交流，但却发挥着无法替代的作用，完美的沟通就像涓涓溪水沁入心脾。这门课程有效地提升了我们在今后工作生活中的沟通技巧，让我们受益匪浅。
        最温馨于于伟老师的《纳税服务中的压力管理和心理调适》课程，通过学员对山、水、桥、人等景物的绘画，于老师深刻剖析学员心理，指出纳税服务人员常见的心理问题，及时纠正不良倾向，安抚烦躁情绪。让大家对工作中的压力管理和心理调适有了新的认识。能够认识压力、找出压力、有效的缓解压力，对今后的工作生活起了至关重要的作用。
        最惊叹大连地税李晶处长的《纳税服务工作经验介绍》课程，对比先进省市纳税服务工作，我们发现自己还有很多不足，差距比较大。他们的快速发展深深的激励着我们，同时也对我们今后的工作起到引导、启发的作用。值得我们思考的是如何在引用先进经验的时候本土化，避免照抄照搬，水土不服？如何能扬长避短寻找捷径快速赶上他们？
        最实用的是于魏华老师的《提升纳税服务人员应对突发事件能力》课程，经过学习使我们了解自己的工作经常处在风险口上，要防患于未然，时刻持有危机意识，学会规避执法风险，并在处理危机时有效控制自己的情绪，避免事态发展扩大，将影响面降到最小。
        最激烈是研讨交流，通过不同地域纳税服务骨干间的研讨交流，大家反应问题、学习经验、交流感悟、了解新动向、提出新想法新要求。打破了纳税服务的传统思维，提升了纳税服务的理念，对各自区域纳税服务实际工作的开展产生了深远的影响。
        目前在内蒙古自治区纳税服务工作存在以下一些问题：
        1.纳税服务平台建设并不完善，其中门户网站页面设计没有从纳税人需求出发，过多的版面用于会议、地税新闻的介绍，对纳税人网上办税缺乏详细、有效的引导。并且税收政策法规的维护不连贯、不及时，不能给纳税人提供有效的咨询途径。区局12366仍在建设摸索中，达到全面支撑纳税人咨询、解决大部分涉税事宜仍需时日。办公自动化没有全区铺开个别盟市无法正常使用，达不到无纸化的电子办公。由于内蒙地域广阔，就会出现信息传递延误的现象。但可喜的是，各盟市一线的纳税服务业务骨干克服困难、推陈出新，在现有条件的基础上建立QQ群，开通短信平台，积极与纳税人交流，为他们提供点对点的个性化服务，一定程度上缓解了办税服务厅工作上的压力。
        2.纳税服务体系建设不完善，好的制度会对工作起到推波助澜的作用。例如办税服务厅绩效考核制度有效的动员了大厅工作人员的积极性，提升了办税厅的活力，但在实际应用中仍存在“平均主义”、考核指标设置不合理等问题，需要进一步的交流完善。大厅人员轮岗制度也需要真正的实施完善起来，祛除一个税务人员在办税厅扎根十多年，工作单一、乏味没有活力的问题，让地税系统的血液真正流动起来，把充足的氧气运输到各个地方。
        3.各盟市办税服务厅人员多为协税员、临时工，人员素质参差不齐、工作经验不足、应对突发能力差、缺乏全面的岗前、岗上培训、以及系统的纳税服务理念做支撑。税务人员急需转变观念，提升能力的现状与纳税人日益增多的需求之间形成鲜明对比。
        4.与发达地区相比，内蒙古纳税人学校发展缓慢，缺乏对公司财务人员有效的培训，大部分纳税人在税收知识方面仍处于文盲状态，一定程度上导致了我们咨询量大，申报纳税方式单一，不自觉提供了“保姆式”的服务模式等问题。
5.纳税服务工作不能急于求成，刻意地学习国外，照搬照抄。我们要稳抓稳打、扎实开展、引进好的经验做法的同时要本土化，接地气。取得社会有关部门的支持配合，协调好地税各有关处室，将纳税服务理念贯穿税收征管全过程。

        二、缤纷活动
        在丰富学员业余生活方面，辽宁税务高等专科学校也做出了很多工作。在中秋佳节来临之际学校组织了“今夜星光灿烂庆中秋”晚会。傍晚时分，皓月当空，内蒙古自治区和新疆维吾尔自治区的全体学员相聚在学校中心广场，节目精彩纷呈，气氛高涨，两个来自西部少数民族地区的学员竞相展示，现场一片欢声笑语。学校精心组织为培训期间过生日的5名学员集体切蛋糕唱生日歌，场面温馨感人。学校的教职工也积极参与活动中，为大家展示才艺，赢得阵阵掌声，让我们这些远在他乡的学员提前感受到了节日的欢乐气氛。除了联欢，我们还举行了跳大绳比赛，在内蒙学员共同配合努力情况下，我们取得了第二名的好成绩。在与新疆地税局举行的乒乓球比赛中内蒙古地税学员也取得了骄人的成绩。通过这些文体活动的开展，有效的提升了学员的凝聚力，丰富了学员培训期间的业余生活，和新疆地税的同仁建立了深厚的友谊，树立了内蒙地税积极向上的良好形象。

        三、多彩生活
        大连是一个浪漫、年轻、时尚的海滨城市，对于我们深入内地的西部省市来说，大连芬芳从春到冬，清纯似出水芙蓉，动感如海上白鸥。在这秋高气爽，海风拂面的时刻来到这里，不愧是人生幸事。辽宁税务高等专科学校细致照顾着我们的培训生活，房间设备齐全环境整洁，还贴心的配有体重称，细微之处可见学校的用心良苦。清晨，在学校中心广场安排了太极拳、傍晚，在学校西侧组织了广场舞，文体活动丰富，想学员之所想。由于这次“智力援西”两个班都是西部少数民族地区，学校对饮食格外考虑，兼顾少数民族地区饮食特点又添加大连本地特色海鲜菜系，更为新疆学员准备了清真餐，学校的贴心让我们千里迢迢来到这里的学员感受到了如家的温暖。培训期间机动休息时间很少，学员们利用难得的假期三五成群一同结伴出游。大连的金石滩、星海公园、老虎滩、发现王国、棒槌岛、滨海路等著名景点都留下学员们欢乐的笑语。一路上的大家相互照顾，在活动中加深印象，培养了深厚的友谊。
        参加此次培训的学员来自于自治区各个盟市基层局，来到这里，我们就是一个新的整体。我们深知自己的一言一行代表了内蒙古地税的形象。在班委的带领下，我们组成了一个团结友爱、朝气蓬勃、风雨同舟的班集体。我做为此次培训的班长以身作则，遵守学校各项规章制度、认真学习、积极参加各项活动、按时完成老师布置的作业、与地税同仁相互交流学习体会和工作经验，通过活动的开展及外出考察，大家加深了沟通，增进了友谊，树立了团队意识，增强了团队协作能力。为我们今后在税收工作中的团结协作、共同奋斗打下坚实的基础。这次培训应是人生的一个“加油站”，也是新起点上的“起跑线”，将对我今后的工作产生积极而深远的影响。
        培训学习在我们的恋恋不舍中敲响了结尾的钟声。对于这15天的培训课程，我想我只能用受益匪浅这四个字来形容。学校的精心安排、老师们的博文广识、学员们真挚的友情无不在我的脑海里留下了深刻的印象，最后我用一篇学员们自创的打油诗结束我难忘的培训生活。
援西纳税培训班，            浪漫大连十五天。
内蒙骨干五十名，            个个胸中怀才艺。
教师全是优中选，            涉猎广泛课不偏。
活动丰富且多彩，            劳役结合人心欢。
纳服培训意义重，            珍惜机会莫荒废。
他日生活工作中，            同学携手共奋进！

 

 

编辑：王荣    审核：高雨虹    发布：温泉    2013-11-07 14:57:24