新时期纳税服务工作思考

瓦房店市地方税务局 王亚頔     2015-06-03 09:54:01

    摘要：我们如今正处于一个社会转型的历史时期，价值多元化导致的价值冲突是转型社会最显著的特点，如何在新时期中做好纳税服务工作，是税务机关所面临的新问题。

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

税务机关作为政府的一个重要执法机构，承担着依法征税的公共管理职能，是负责组织国家财政收入的政府职能部门。随着经济的发展，社会的进步，转变政府职能，建设服务型政府已经是时代的要求。而为纳税人提供优良的纳税环境也就成为了税务机关的职责和义务，这就要求我们要不断提高服务质量，构建和谐的征纳关系。

纵观我国纳税服务的发展史，其服务理念无不随着社会的发展而不断发展变化：从1993年召开的全国税制改革工作会议上第一次提出了“为纳税人服务”的狭义概念，到1996年，全国税收征管改革会议上提出的建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新型税收征管模式，再到2001年在《中华人民共和国税收征收管理法》中，第一次用法律的形式确定了纳税服务作为行政行为的根本性质和法律地位，再到2005年，国家税务总局在全国推出了“12366纳税服务热线”，纳税服务理念及工作在我国从无到有，逐步发展起来。而2008年国家税务总局成立纳税服务司，才真正标志着我国纳税服务工作进入了一个新的发展时期。

2009年全国税务系统纳税服务工作会议上，提出纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务，明确了纳税服务工作在税收工作中的重要地位。《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》中提出：“到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的‘始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从’的纳税服务新格局。”应该说经过近20年的发展，纳税服务工作的内涵已经越来越丰富，服务体系越来越完善，纳税服务水平也得到了快速提升。

我们如今正处于一个社会转型的历史时期，价值多元化导致的价值冲突是转型社会最显著的特点，如何在新时期中做好纳税服务工作，是税务机关所面临的新问题。正如《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》中所指出：“社会主义市场经济的发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务；经济全球化的快速推进，对运用税收手段支持我国企业参与经济全球性竞争提出了新考验；经济社会加速转型，对运用税收政策促进改善民生提出了新要求。随着世界科技进步日新月异发展，信息技术在纳税服务工作中得到广泛深入的应用；纳税人法律意识和维权意识不断增强，纳税服务需求日益拓展；税务干部思想活动的独立性和差异性明显增强，纳税服务理念的真正树立需要在体制机制上有所突破。纳税服务工作的对象、手段、主体将呈现新的特点，对税务部门以改革创新精神开创纳税服务事业发展新局面提出了新课题。为适应新形势的发展变化，必须与时俱进，开拓进取，借鉴国际经验，探索内在规律，更加积极主动地做好纳税服务工作，使‘十二五’时期纳税服务工作迈上新台阶”。在实际工作中，我们要多注意以下几个问题：

1、真正转变纳税服务理念。不可否认，做为行政执法部门，有的税务人员并没有正确认识征纳双方的平等法律地位，认为自己代表国家征税就“理直气壮”乃至“高高在上”， 没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，甚至把纳税人反映意见或提出异议当作是与税务机关对抗，把纳税服务当成是一种任务和负担，被动应付，缺乏自觉性，影响了服务质量；相反，还有的税务人员不能将执法与服务有机统一，认为纳税服务就是微笑，就是什么违法行为都不处罚，在侧重纳税服务时，忽视了税法的刚性。所以，强化税务干部教育培训，提高干部队伍素质，转变服务理念，增强服务意识，把优化服务体现到依法治税之中，是各级税务机关必须常抓不懈的一项重要工作。同时，在工作中，我们要不断提升服务质量，做到微笑多一点，说话轻一点，脾气小一点，度量大一点，动作快一点，嘴巴甜一点，理由少一点，做事多一点，脑筋活一点，效率高一点，为创建和谐的征纳关系不断努力。

2、健全纳税服务考核体系，强化涉税业务的效能考核。纳税服务工作不仅就体现在税法宣传上，不仅就体现在对外承诺上，不仅就体现在微笑服务上，不仅就体现在“窗口”人员为纳税人办理涉税事项时有个好态度上，当然这些是必不可少的过程，但更重要的是要体现在结果上——高效、便捷。某些部门行政效能低下，一直饱受广大纳税人诟病，这就需要我们税务机关要科学建立涉税业务的效能考核机制，强化行政效能的考核力度，真正让纳税人感受到税务机关“门好进、脸好看、话好听、事好办”。

3、改变形式深化内涵。应当从以前的重形式轻实质的误区中走出来。一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也由繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

4、重视新媒体舆论，建立健全危机响应机制。税务机关在做好纳税服务工作的同时，更要重视发挥纳税服务部门在应对危机、解决危机、维护税务机关形象方面的作用。在信息化高速发展的今天，传统的平面媒体功能已经弱化，而以互联网、博客、微博等为代表的新型媒体的作用力、影响力越来越巨大，这些新型媒介已经成为人们表达诉求、发表意见、针砭时弊、投诉监督的重要途径与手段，而围绕各类突发事件背后的各种网络舆论，是任何单位都不能忽视的，解决应对不好，将会给我们的工作带来十分不利的影响和非常被动的局面。从“我爸是李刚”、“天价烟局长”、“国税人员自称爷”及近日的“微笑表哥局长”、“方大同事件”等等，无一不是由网络爆出、网友围观、名博或大V转发、网站跟进而成为有影响的事件。许多原本影响不是很大的事情，有的还是假的事情，经过网络的放大或者某些团队的网络炒作，就会迅速成为影响巨大的事件，而如果当事的单位应对不力、反应迟缓或者是解释苍白乏力，经过网络的再次发酵，将会更加影响当事单位的形象及政府部门的形象，甚至会出现由谣言倒逼真相的被动局面。

所以重视网络舆情及迅速正确的应对与发声，已经是我们税务机关必须认真对待的大事情。人们在网络里吐槽，所涉猎的范围很广，按以前税务机关处理纳税人反映事情的分工，服务投诉归口纳税服务部门处理、案件举报归稽查部门处理、税务人员违法举报归人事监察部门处理、政策解读归税政部门处理、信息宣传发布归办公室等部门处理等等。如果对于网络舆情也用这些常规的处理方法，不同事件转到不同部门，层层流转，层层审批，将会非常缓慢，许多事件就会贻误最佳处理时机，从而演变成为不可控事件。所以对于网络舆情及事件，不应多头管理，有必要指定某一部门负责网络舆情的管理，直接向决策层负责。由纳税服务部门负责网络舆情管理，主要有如下的优势：一是纳税服务部门有处理服务投诉的经验，二是纳税服务部门已经拥有并仍然在不断完善的专业化服务热线和规范化的税务网站等信息平台以及平时与纳税人进行业务交流的QQ群、微博、微信等工具，如果我们稍加整合这些资源，理顺危机响应处理机制，就可以较从容的面对各种突发事件，做好危机处理，更好的维护税务机关的形象。

总之，纳税服务工作必将随着社会的发展和政府职能的转变，在税收工作中会起着越来越重要的作用，做好纳税服务工作，税务机关责无旁贷。优化纳税服务要从根本上拓宽服务的内涵，用科学发展观去指导我们的纳税服务工作，只有时刻把握时代的脉搏，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平。

 

参考文献：

1、《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》，国税发〔2011〕78号；

2、《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》，国税发〔2009〕131号。

3、《税收征管服务公众满意度测评及思考》，刘昭，《湘潮》2008年6月刊

4、《从纳税人满意度看税收征管改革》，田利华、陈晓东，《财会月刊》2006年11月刊

5、《纳税服务的国际经验借鉴》，杨华，《地方财政研究》2011年12期刊

6、《关于优化纳税服务的几点思考》，陈小荣、邓宏，《中国科技信息》2010年17期刊

7、《提升纳税服务实效的思路与对策》，李静敏，《大众科技》2010年9月刊

4、《从纳税人满意度看税收征管改革》，田利华、陈晓东，《财会月刊》2006年11月刊

5、《纳税服务的国际经验借鉴》，杨华，《地方财政研究》2011年12期刊

6、《关于优化纳税服务的几点思考》，陈小荣、邓宏，《中国科技信息》2010年17期刊

7、《提升纳税服务实效的思路与对策》，李静敏，《大众科技》2010年9月刊

 

 

编辑：张倩    审核：高雨虹    发布：温泉    2015-06-03 09:54:01