快乐服务 快乐纳税

——《办税服务厅常见问题》模拟实训教学体会

邱丽英     税费服务教研部     2012-11-02 14:09:20

        作为一名专门从事纳税服务教学的老师，“税务干部快乐服务、纳税人快乐纳税”是我在传统的纳税服务教学中最想传授给学员的理念，但通过课堂讲授的方式并不能够让更多的学员认同这个理念。没有体验就没有体会，没有体会就没体谅，没有体谅就没有理解。
        2012年10月15日至10月29日，来自广西壮族自治区地方税务局的50名纳税服务业务骨干在我校进行了为期15天的培训。本期班学员是由各市局纳税服务工作机构负责人及办税服务厅负责人组成。为了全面提高学员综合处理大厅业务的应变能力和协调能力，提升了纳税服务类培训项目的教学效果，经校方和局方沟通后，确定了在此次培训班开设《办税服务厅常见问题》模拟实训课程。我很荣幸地成为这一课程任课教师团队的一员，经历了从前期教学小组培训计划方案的讨论到最后学员集中汇报演示的指导。第一次体验模拟实训教学全过程之后，在品尝这一新的教学模式带来的喜悦之余，我总结一下对这新的教学方式的理解和体会。

 一、领导正确的引导是成功的保障
        良好的开始是成功的一半。在接到这个新的教学任务时候，我最担心的是学员对这一新的教学模式是否会有抵触情绪。一方面，因为模拟实训教学对学员的参与度要求很高，学员要自己编写脚本、自己导演、自己扮演角色，集体反复演练、最后要集中汇报演示和自我点评等，这些不仅占用学员大量的课堂时间，也要牺牲学员一些休息时间，不仅需要个人努力，还要团队合作。另一方面，这班的大多数学员来自于办税服务厅，平时工作压力很大，现在他们难得有这样一个机会放松一下心情、舒缓一下压力。模拟实训在一定程度上增加了学员的学习负担，如果没有正确的引导，学员很可能会出现抵触情绪，这就会大大影响实训效果。佟校长的在听了王化敏副部长对培训计划实施方案的详细汇报后，为我们提出了合理的建议：任课教师团队先模拟演练，为学员示范、减轻学员压力。另外，他的叮嘱：“要对学员有信心。”也减轻了我心中的顾虑。以张紫东副校长为组长的本期培训班的项目组成员也对我们的工作给予了大力支持，让我们对此次模拟实训教学更加有信心。在各级领导重视和正确的引导下，我们前期对学员的动员很有效，特别是学员们看了我们的示范模拟实训之后，学员们开始跃跃欲试，大家的积极性开始高涨起来，我们小组很快投入到紧张有序的准备中。


二、教师用心的指导是质量的保证
        身教重于言教。作为第四小组“快乐之队”的指导老师，为了保质保量地完成这次模拟实训教学任务，在学员办税服务厅模拟演练过程中，我晓之以理，动之以情，鼓励小组成员发扬团队精神，心往一处想，劲往一处使，发挥自己的长处，打造完美团队，并通讲述以前当班主任组织学员合唱比赛的一个经历，告诉学员我们共同为一个目标努力，就会享受到团队合作带来的快乐。学员们群策群力很快把脚本编好，每个小组成员根据特长、特点选择适合自己的任务和角色，虽然每个人都有各自不同的分工，但是大家也积极合作，一起讨论业务知识，揣摩台词，集体的智慧发挥得淋漓尽致，经典对白不断涌现。除了及时给予学员言语的指导和鼓励，我认为更重要的是要给学员做好示范带头作用。在我和其他任课教师经历了自编、自导、自演、向学员演示和自评的过程后，我也积累一些情景模拟的经验和教训。这种亲身体验，让我在指导学员模拟演练时更到位。我无论是在脚本题目的确定、台词的修改，还是角色的分配等方面，都为学员提出了一些指导性意见，得到学员的普遍认同，例如：根据我的建议，我们组情景模拟的主题确定为“快乐服务、快乐纳税”。


三、学员完美的表现是最好的回报
        一分耕耘、一分收获。经过我们多日来课堂和课下反复讨论和练习，小组的脚本越来越完善，学员的业务越来越熟练，演员的台词越来越精彩，我们的信心越来越增强。集中汇报的前一天，我们进行了彩排，我们发现台上的导税台的位置和我们平时练的不一样。在知道集中汇报时不能移动导税台的情况后，学员彩排完又主动加班练习重新走位。晚上，在小组长的带领下，大家又自觉地练习了3个小时。功夫不负有心人，第二天我们小组的汇报非常完美，通过“免填单业务办理”、“大学生政策咨询”、“微利企业购买发票”和“突发事件处理”四个场景模拟，真实地展示办税服务厅工作人员规范、文明、高效、快捷服务的同时，也很好地演绎了税务干部快乐服务、纳税人快乐纳税的情景。我们组的自我点评也很到位、很全面。我们四个组的表现精彩纷呈、各具特色，得到了大连地税纳税服务处孙科长和甘井子地税局办税服务厅吴科长的高度评价。更令我欣慰的是，汇报之后学员脸上都露出了满意的笑容，多日的辛苦换来了成功的喜悦。小组全体成员高兴地在舞台前和我合影留念。
        这次模拟实训教学让我体验了一次不一样的团队教学方式，在分工合作中让我体会到团结的力量。这次模拟实训教学也让我体验到讲授式的传统教学所达不到的教学效果：教学相长，我们和学员们在情景模拟演练的交流中相互学习，角色扮演让我们的体会更深刻，学习效果更明显。这次模拟实训教学更让我体验到办税服务厅工作人员的辛苦，让我更加理解纳税服务一线的人员。这次模拟实训教学的体验，引发我对今后的教学进一步的思考：如何更好地为学员提供满意的教学服务？那就是：以我们的校训“质凝于精、卓聚于诚”为指导思想，不断创新培训教学方式，努力提高培训教学的针对性和实效性，更好地为学员提供优质的培训服务。 


 

编辑：秦玉凤    审核：敖汀    发布：温泉    2012-11-02 14:09:20